Steigende Gewalt in Praxen: 10 Tipps zur Deeskalation

Beschimpfungen, Bedrohungen und sogar körperliche Gewalt gehören leider immer häufiger zum Praxisalltag. Das zeigt eine groß angelegte Online-Umfrage der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV). Besonders jetzt, wo HNO-Praxen in der Grippesaison überfüllt sind, werden MFA an der Anmeldung immer wieder bedrängt. Und auch Ärzt*innen wird hin und wieder mit unterlassener Hilfeleistung gedroht. Umso wichtiger ist es, sich in Deeskalation zu üben. Wir geben Ihnen 10 praktische Deeskalationstipps an die Hand, um Konflikte in der Praxis zu entschärfen.

Gewalt in Praxen nimmt zu

Laut einer KBV-Umfrage unter 7.600 Teilnehmenden verschärft sich die Situation spürbar. Ganze 80 % der Befragten – darunter vor allem Ärzt*innen und MFA – erlebten im letzten Jahr verbale Gewalt. Darüber hinaus wurden ganze 60 % im letzten Jahr körperlich angegriffen. Beide Formen der Gewalt haben laut Befragten in den letzten Jahren zugenommen. In einigen Fällen heißt das für Praxismitarbeiter*innen: Polizei einschalten, Anzeige erstatten und besondere Sicherheitsvorkehrungen treffen. Vor allem MFA sind häufig direkt betroffen und stehen in der ersten Reihe, wenn es zu Konflikten kommt. Die zunehmende Gewaltbereitschaft in Praxen verschärft die Arbeitsbedingungen und damit auch den MFA-Mangel.

Schutzmaßnahmen gegen Gewalt in Praxen

Um sich vor Gewalt in Praxen zu schützen, greifen immer mehr Praxen zu Sicherheitsvorkehrungen. Immerhin ein Drittel der Befragten gab an, bereits Vorkehrungen wegen der zunehmenden Gewaltbereitschaft getroffen zu haben. Dazu gehören beispielsweise Notrufsysteme, Umbauten an der Anmeldung und zur Schaffung von Fluchtwegen oder Schulungen der Helfer*innen zur Deeskalation.

10 Tipps zur Deeskalation in der Praxis

Hier einige bewährte Deeskalationstipps für den Umgang mit aggressiven Patient*innen in Ihrer Praxis:

Einfache Beschwerden:

1. sachlich bleiben
2. nicht diskutieren
3. konkrete Lösungen anbieten

Verbale Beschimpfungen:

4. Abstand halten
5. nicht provozieren lassen
6. Hilfe holen

Körperliche Bedrohungen:

7. Gespräch abbrechen
8. Raum verlassen

Grundsätzlich:

9. Vorkommen dokumentieren
10. Anzeige erstatten oder Hausverbot erteilen

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Praxisteam gegen Gewalt stark machen

Auch, wenn wir medizinische Pflichten haben, müssen wir uns in der Praxis nicht alles gefallen lassen. Wichtig ist, dass wir als Praxisteam zusammenhalten und Mitarbeiter*innen Deeskalationstipps an die Hand geben, die sie in brenzligen Situationen abrufen können. Was wir bei all dem nicht vergessen sollten: Die meisten Menschen sind immer noch sehr dankbar für die gute Versorgung und gesundheitliche Hilfe, die sie täglich in unseren Praxen bekommen.